お問い合わせ窓口

「電話問い合わせ窓口」を設ける必要にせまられることなんてそんなにはないけど、ひょっとしたらあるかもしれないので、先日ちょっと調べた結果をご紹介。

電話窓口を作るにあたって、まずはそれ用の電話番号を作ってぇ、などと考えてみるものの、電話番号を作ったところで、電話に出れる状態でずっといるわけにもいかず、かといって電話受付してくれる人を雇うなんてこともちょっとやそっとじゃできない。ここで早速困ってしまうが、大抵のことはアウトソースできるこのご時勢、「コールセンター 代行」などのキーワードでググってみると、やっぱりたくさん出てきた。

通信販売受注センター、商品問い合わせセンター、各種サポートセンター、各種相談窓口、電話対応のスクリプトさえ作れば、こういった電話受付業務を外注できるそうで、こういう電話受付業務のことを、この業界では「インバウンド(inbound)」と呼ぶらしい。逆に電話をかける業務は「アウトバウンド(outbound)」と呼ばれていて、販売促進の電話とか、電話アンケートの代行してくれるとのこと。へぇ。

でまあ、見積もりを出してもらった。適当に4社選んで、各社のウェブサイトの見積もり依頼フォームから4社に同時に送信。送信5分後には1社目から詳細を確認するための電話がかかってきて、電話の最中に2社目からも電話、その間にも...、って感じで、数時間後には1社目の見積もりがメールで届いて、その直後に2社目からも...、で数時間のうちの4社の見積もりが揃った。さすがコールセンター業務のプロ中のプロ。

参考までに内容を紹介すると、
  • 対応時間は土日祝日含めて、9時~17時
  • 問い合わせ件数 ~100件/1ヶ月
  • 対応の仕方は「株式会社シロシベです。...ただいま担当のものが席を外しておりまして...、こちらより折り返し連絡させますので...」という1次対応のみ
  • 10分以内に、問合せ内容と連絡先を記載したメールによる報告
  • 専用電話番号の貸し出し
  • 契約期間は2ヶ月

で、おおまかに、A社80,000円、B社42,000、C社40,000、D社36,000円。なるほど。

こうやって、掃除は掃除業者、飲み物は飲み物業者、印刷は印刷業者、電話受付は電話受付業者、って感じで業務を細分化してどんどんアウトソースしていくと、確かに効率的だしサービスの質も上がって、本来業務に専念できていいかもしれないけど、とことんアウトソースしてそれでも残る本来業務って何なのか、って自問すると、すぐに明確な答えを出せないのが切ない。

Emergency Call Center
シロシベコールセンター。ではない。

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